目前，不論餐飲企業(yè)，還是零售企業(yè)最可怕的問題是顧客的流失。但更嚴重的是面對顧客流失企業(yè)沒有辦法：既不清楚到底是哪些顧客流失了?也不清楚如何才能找到他們?更缺乏如何才能把他們再拉回來的有效辦法?

顧客已經(jīng)是餐飲、零售企業(yè)唯一最主要的經(jīng)營資源，所有企業(yè)要想做好做大就需要建立一套有溫度的顧客運營體系，那么如何打造餐飲企業(yè)的顧客運營體系?

一、顧客運營體系三大組成部分

人員鏈接：員工與顧客之間的連接

商品打通：打通餐廳堂食與外賣

空間打通：線上線下不受時間和空間的限制

二、作為餐飲行業(yè)，需要一套健全的體系

產(chǎn)品體系：要清楚了解餐廳的產(chǎn)品定位。如店內(nèi)的主打菜品、銷售爆款，不同時期主推不同的產(chǎn)品，不能有什么就上什么，沒有餐廳特色。

人才體系：通過社會向外部引進有經(jīng)驗的人才，也可以通過企業(yè)內(nèi)部進行人才培養(yǎng)。

連鎖體系：對于連鎖店的商家，不管是店內(nèi)的出品、服務(wù)，都需要做到統(tǒng)一性，形成口碑。比如服務(wù)員話術(shù)、著裝等，對于多家店的管理是必須要具備的。

財務(wù)體系：財務(wù)在一個企業(yè)中的作用是不言而喻的，建立一個完善的財務(wù)體系對于企業(yè)的運營也起到至關(guān)重要的作用。

三、如何打造餐飲企業(yè)的顧客運營體系?

顧名思義，顧客運營體系的中心是人，是顧客。不管是線上還是線下，餐企都需要提供溫度有質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，感受到商家的貼心和用心。

我們可以通過以下六個方式，幫助商家搭建顧客運營體系。

①企業(yè)公眾號——會員系統(tǒng)

利用微信公眾號創(chuàng)建企業(yè)公眾號，搭建線上會員體系，建立會員平臺，這樣顧客的消費記錄、儲值卡券、會員積分等信息，都能隨時隨地查看，商家也能通過公眾號一鍵觸達消費者，從而改變消費者習慣，與商家直接產(chǎn)生黏性，目的就是為了使最開始的客流→粉絲→會員→商家的忠實會員，能夠主動傳播，形成裂變。

②企業(yè)微信內(nèi)外互通平臺

對于餐飲企業(yè)來說，最根本的出路，就是從“流量價值”的增量中獲益。而流量的價值是數(shù)量×質(zhì)量×影響力。首先可以從數(shù)量上提升，微信這一平臺就有將近11億的用戶，加上目前企業(yè)微信已打通微信個人號，我們可以通過企業(yè)微信來增加流量，也能更好的提升員工與顧客之間的聯(lián)系。同樣的，也能加深與供應商之間的連接。

相比個人微信來說，企業(yè)微信號昵稱自帶企業(yè)標識會更有信任感，客戶管理的標簽功能也方便我們對顧客進行分類管理，同時，與個人微信號的打通也并不需要顧客下載企業(yè)微信，直接搜索或掃碼添加企業(yè)號都是可以的。

對于員工管理方面，企業(yè)微信也是很強大的。不管是私聊、社群、朋友圈，都可以通過企業(yè)微信標準操作，統(tǒng)一執(zhí)行，同時設(shè)置一些激勵政策和監(jiān)督考核對員工進行統(tǒng)一管理。

③周期性的營銷策劃

有規(guī)律，周期性的營銷也是必不可少的，與粉絲互動，提高粉絲活躍度，增加企業(yè)曝光，從而刺激粉絲消費，產(chǎn)生裂變。最好能做好一年的營銷規(guī)劃，活動與活動之間要有連貫性，循序漸進，才能使粉絲對我們產(chǎn)生更大的黏性。

營銷策劃活動的落地，需要有一個流程的計劃，這樣執(zhí)行起來才能有條不紊。

一是活動方案的研討。比如要準備的物料，參與研討的人員，時間和地點等。俗話說，三個臭皮匠也能賽過諸葛亮，大家共同討論獻計獻策，確定出一個具體的活動方案。

第二步就是活動的準備。是微信推文還是朋友圈、社群、好友等宣傳方式，圖片設(shè)計、后臺配置的安排，都要落實到具體的人。

最后就是人員的培訓與落地，在活動啟動前也可以對參與人員進行一個簡單的培訓，比如ppt演練、模擬實操、話術(shù)訓練的等，每一環(huán)節(jié)都準備充分，使每一位參與的人員都了解此次營銷的活動，這樣顧客問起來也不至于回答不上來。

④外賣運營

對于商家來說，不管是入駐三方平臺還是自營外賣，都有一定的利和弊，三方平臺的公域流量能解決商家流量需求，但只能單向觸達商家，流量是平臺的，商家不能通過平臺觸達消費者，而自營外賣的優(yōu)點就很好的彌補了這一點，現(xiàn)在也有許多商家開始自營外賣，自己建立私域流量池，這樣的好處是商家與思域用戶端之間是雙向觸達的，兩者之間可以形成互動。

當然，有些商家這兩種外賣形式都運營，可以多增加自己的銷售渠道。從長遠來看，餐飲商家不能太依賴第三方平臺，要多拓展自己的銷售渠道，增加不同的營收，才能在多種突發(fā)情況中應對自如。

⑤微商城運營

如何將粉絲流量池轉(zhuǎn)化變現(xiàn)?可以利用一些好的平臺或工具，比如微商城，現(xiàn)在已經(jīng)解決了到店服務(wù)，如套餐、代金券等，到家服務(wù)，如外賣、食材等。而且每個員工都能在線快速開店，不受時間區(qū)域的限制，經(jīng)營自由。

除此之外，商城的分銷模式，也為商品的分銷裂變起到重要作用，可以商品分銷，可以推薦其他人成為達人，人人都能成為你門店的銷售員。

商品分銷，如A分享商品鏈接給B，B購買后，A可以得到商品提成。同時A也可以發(fā)展B為自己的達人，之后B分享商品鏈接給C，C購買后，A和B都能得到提成。

⑥引流平臺

在保持存量的情況下，同時也需要不斷的引入新的粉絲做增量。目前市場的各類平臺和渠道都是我們可以利用起來吸粉的，餐飲平臺、銀行、自媒體、短視頻、硬廣告、騰訊系、流媒體、社群、門戶網(wǎng)站、打卡等方式，都有可以引流的通道，可以根據(jù)餐企自身情況來選擇不同的引流平臺。